12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法

發布日期: 2018-07-12

关于印发《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》的通知
辦稽查〔2012〕85號


各派出機構:

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道,畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民,加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理,强化12398热线窗口意识,实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标,我们制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。现印发给你们,请依照执行。

                                                                                                                                                           
                                                                                                                                                                 國家電力監管委員會
                                                                                                                                                           二〇一二年八月十三日

212398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法

第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线(以下简称“12398热线”)管理,加强日常管控,进一步提升服务质量,确保12398热线依法、便民、高效、有序运行,特制定本办法(以下简称“办法”)。

第二条 12398热线的工作宗旨是:以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理,电监会稽查局负责业务指导。
各派出機構要加強12398熱線運行管理,充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能,依法高效受理和處理投訴舉報事項,取信于民、取信于社會。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系,明确工作职责和工作规范,建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度;明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责,建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责:
   第六条 12398热线工作规范:
   (一)實行24小時服務,分爲人工座席服務和自助語音服務;
   (二)人工座席使用普通話服務,應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規範;
   (三)熱線電話接入後應當積極應答,通話結束後不得先于對方挂斷電話;
   (四)遵守作息制度,嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務;
   (五)著裝整潔、舉止大方,接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細致;
   (六)嚴格遵守保密紀律,不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息,不得隨意使用外來移動存儲設備;
   (七)正確使用系統設備,發現異常及時報告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件:
   (一)思想政治水平過硬,熱愛電力監管事業,政策性強;
   (二)身體健康,具備高中(中專)及以上學曆;
   (三)具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗;
   (四)普通話標准,口齒清晰,語言文字表達准確;
   (五)具備一定的計算機操作能力;
   
(六)性格開朗、積極樂觀,情緒調節能力強。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步,原则上在法定工作时间内实行人工座席服务,法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间,实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测,充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素,合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析,建立投诉举报事项处理评价机制,持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式,从服務規範性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核,每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次,考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员,视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系;情节特别严重的,依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用,系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求,结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。